Sabtu lalu (10/10/’15), aku menimba ilmu di seminar keren
dengan key speaker oke begete, Pak
Laksita Utama Suhud seorang pakar marketing yang sekarang menjabat CEO Balai
Kartini. Salah satu sharing
pengalaman beliau yang membuat peserta ger-geran adalah perilaku pembeli buku
beliau 10 Greatest Advertising Secrets yang
aneh-aneh. Lucu sekaligus mengenaskan menggemaskan. Beberapa sudah kualami
sendiri, misal pembeli yang tak sabar, tanyaaa terus soal pengiriman begitu
sudah selesai transfer. Salahkah? Tidak tentu saja. Dengan semakin ‘seksi’nya
transaksi online, wajar jika beberapa orang memanfaatkan kesempatan dengan
berlaku curang, tipu-tipu. Tapi ya tetap saja ada batasan-batasan yang
sebaiknya diindahkan oleh pembeli online. Sebaliknya, penjual pun harusnya
memiliki attitude yang baik kepada
pembeli. Pakai istilah Jawa, harus ‘open’
yang term paling tepat dalam bahasa Inggris adalah care.
Di bawah ini beberapa hal yang sebaiknya diperhatikan oleh
pembeli dan penjual online demi kenyamanan bersama.
1. Point pertama yang harus diingat, meskipun
pembeli adalah raja, tapi Anda (pembeli) bukanlah satu-satunya raja. Jadi kalau
penjual agak slow respon, maklumi saja. Mungkin dia sedang krisis karyawan.
Sementara sebagai ibu (misal), dia juga harus membagi waktu dan tenaga dengan
kegiatan lainnya. Hal ini biasanya terjadi di online shop bahan craft dimana
system kerjanya belum tersusun secara otomatis seperti di market place atau web
yang secara serius dikelola dengan beberapa tenaga IT dan admin.
2. Hubungannya dengan point pertama, permudahlah
diri Anda sendiri sebagai pembeli dengan memberi spesifikasi jelas item apa
saja yang dimaui. Jangan membuat single
chat (atau di jaman milist masih happening dulu dikenal dengan istilah one line comment). Misal ‘hallo mbak,
mau pesan ring ukuran 4’. Lebih baik langsung jelaskan secara spesifik,’ Hallo
Mbak, pesan ring ukuran 4, nikel, 1 lusin.’ Lebih bagus lagi kalau langsung
diberi kodenya atau fotonya.
Lha kalau belum paham jenisnya ada apa aja
bagaimana? Ya, cari tahu dong.. Penjual yang baik biasanya memberi informasi
tentang barang yang dia jual. Bahan, ukuran, harga, dsb. Kecuali dia sedang ‘khilaf’,
terlalu rempong karena masih single
fighter sehingga belum sempat memberi keterangan di foto, atau barang tsb
sengaja tidak diberi harga dengan alasan nggak ingin ‘dicontek’ pesaingnya.
Jadilah pembeli yang cerdas. Karena dengan
mencari informasi artinya Anda juga mengupgrade diri. Dengan menuliskan secara
spesifik item apa aja yang kita maui, juga akan menghemat waktu Anda
berbelanja. Karena meski kelihatan sedang online, bisa jadi penjual sedang
melakukan hal lain atau melayani orang lain sehingga nggak bisa langsung
membalas chat tersebut.
3. Hubungannya dengan nomor dan 2, sebagai penjual,
sebaiknya Andapun segera kembali ke jalan yang benar. Manusia sesungguhnya
bukan makhluk multitasking yang bisa mengerjakan semua hal dalam waktu
bersamaan. Adalah hak pembeli untuk mendapat pelayanan yang cepat dan
memuaskan. Doakan Emak Ayaran segera dapat asisten yang oke begete lagi ya…
Biar point ini nggak sekedar teori. Hiks!--> yang punya info teman/saudara
nyari kerjaan, domisili sekitar Depok, Beji, boleh dong inbox aku. J
4. Point selanjutnya tentang transfer dana.
Usahakan menyertakan bukti transfer. Karena yang transfer bukan Anda seorang.
Bisa jadi ada pembeli lain yang transfer dengan nominal sama di bank yang sama.
Kalau belum sempat mengirim bukti tt, setidaknya beri tahu transfer via bank
mana atas nama siapa. Jangan hanya,’Sudah transfer Mbak.’ Kecuali, si penjual
sudah mengecek akun banknya dan tidak meminta bukti lagi.
5. Sesudah transfer, tunggulah. Karena penjual
butuh waktu untuk menyiapkan item-item yang dipesan. Apalagi kalau printilannya
kecil2 banyak seperti di bahan craft. Biasanya penjual membutuhkan waktu 1-2
untuk menyiapkan orderan hingga siap kirim ke ekspedisi. Kecuali dia sedang
nggak banyak orderan, bisa lebih cepet. Atau asistennya banyak dan sigap2. Atau
justru bisa juga sedang kehabisan stock sehingga harus nunggu barang datang
dari supplier. Yang seperti ini, sebaiknya dikomunikasikan oleh penjual ke
pembeli sehingga keduanya nyaman.
6. Kalau sudah diberi no resi, jadilah pembeli yang
sabar dengan tidak menanyakan kenapa barang belum sampai. Apalagi kalau batas
waktunya masih masuk akal. Misal, paket regular yang waktu pengiriman dari
ekspedisinya 2-3 hari. Jangan lah pada hari kedua setelah diberi resi kita
sudah tanya kenapa barang belum sampai. Pakai membandingkan dengan pembelian di
olshop lain pada waktu yang sama pula. Hellooow, agen yang dipakai olshop itu
kan nggak sama dengan agen yang kita pakai Bu.. lagian, kan masih masuk range waktu. Sabarlah… kalau mau cepet,
ambillah paket yang bisa menggaransi sehari nyampai atau gojek, atau samperin
langsung toko si penjual.
Aku sendiri sebagai pembeli biasanya
memberi waktu satu minggu sesudah
transfer. Dengan perhitungan memberi waktu si penjual untuk menyiapkan
dan waktu di ekspedisinya. Kalau lebih dari itu, baru aku tanya ke penjual. Meski sebenarnya kalau bisa pengin segera melihat dan memegang serta mengeksekusi barang pesananku tadi. Meski kenyataannya setwlah dielus-elus lebih sering digeletakkan dulu entah sampai kapan. :p
Atau jika diberi resi, aku bisa mengecek
sendiri status barangku dimana. Kalau ada masalah, misal barang nyasar kemanaa
gitu, baru minta tolong penjual untuk menanyakan ke pihak ekspedisi.
7. Tentang alamat pengiriman, sebaiknya cantumkan
secara lengkap di orderan sebelum direkap sehingga saat merekap penjual bisa
memperkirakan dengan tepat ongkos kirimnya. Meliputi nama, RT/RW, kelurahan,
kecamatan, kota/ kabupaten, dan yang terpenting kode posàini memudahkan mengecek ongkir
via pos. Terpenting kedua nomor hape. Pihak ekspedisi selalu menanyakan nomor
hape penerima. Sehingga saat delivery, jika ada kasus tertentu, ada nomor
telpon yang bisa dihubungi.
8. Tentang ongkos kirim, di point keenam kutulis
‘memperkirakan dengan tepat ongkos kirimnya’, ini tentu ada alasannya. Untuk
produk-produk apparel yang terukur
size termasuk berapa gramnya, sangat mudah untuk menentukan akan masuk berapa
kg si paket. Tapi untuk barang-barang craft yang jenis dan kombinasinya dalam
satu paket bisa bermacam-macam, jadi tidak sesederhana produk apparel.
Misal, untuk busa ati, dakron pres, bisa
diperkirakanlah, untuk 3 m, akan memakan ongkos kirim sebesar 2 kg. Karena
meskipun beratnya di bawah 1 kg, tapi dia makan volume setara 2 kg. Faktor
petugas dan agen ekspedisi pun mempengaruhi ongkos kirim. Berdasarkan
bisik-bisik di group penjual online dan pengalaman emak Ayaran, ada ekspedisi
tertentu yang murah harganya tapi pelayanan perlu dipertanyakan. Ada yang
ekspedisi sama tapi antar petugasnya kadang nggak standar. Ada pula yang agak
mahal tapi lumayan bagus pelayanan. Beberapa kali kualami dari Depok kukirim
malam, sampai di penerima di Bandung besok siangnya meski tak masuk yang paket
sehari sampai. Tapi ada pula yang ke Bekasi, 2 hari sampai sesuai paket yang
diambil.
Nah, untuk ongkos kirim yang agak sensi
seperti ini, sebaiknya dikomunikasikan berdua. Harusnya ada kesepakatan, jika
pembeli lebih ongkirnya bagaimana, jika kurang ya bagaimana. Selama ini Ayaran
menawarkan opsi di refund, atau dideposit ke pelanggan. Atau, jika pelanggan
yang kurang ongkos kirimnya, mereka dengan senang hati pun akan menambahkan.
Kadang langsung, kadang pula nunggu orderan berikutnya. Suka-suka aja. Pokoknya
damai keduanya. J
Pun, penjual akan saaangat menghargai jika
pembeli mau memberi konfirmasi apakah barang sudah diterima atau belum. Hati
ikutan ayem, tenang kalau si barang sudah diterima dengan selamat di tangan
yang tepat. Karena mengirimkan paket dengan menitipkan ke ekspedisi seperti
menitipkan anak-anaknya untuk diasuh orang lain yang lebih tepat, kepada tukang
ojek. :P (hanya perumpamaan lho ya..)
10. Hubungannya dengan tukang ojek, adanya ojek
aplikasi dalam hal ini Gojek--yang biasa emak Ayaran pakai-- tentu mempermudah
penjual dan pembeli. Proses pengiriman jadi lebih mudah dan cepat. Plus murah
untuk barang-barang dengan volume besar atau berat banyak. Karena bisa bebas
dari ‘screening’ dua hal tersebut. Dengan ongkir tetap, selagi kira2 besar dan
beratnya masih masuk akal dan jarak memenuhi, ya tancap aja dengan nominal
cukup 10 ribu (tarif saat ini yaa..).
Yang patut diperhatikan jika mengirim pakai
gojek adalah,
a.
Pastikan sudah janjian terlebih dahulu antara
pengirim dan penerima, kira2 jam berapa barang akan dikirim. Jadi tidak terjadi
missed sehingga akan ada
orang/penerima di alamat yang dituju.
b.
Pastikan nomor hape yang diberikan aktif dan
diangkat saat ditelpon driver gojek.
Mungkin dia minta arah-arahan menuju alamat tersebut.
c.
Jangan ragu-ragu untuk memberi tips, apalagi
jika barang tersebut ‘menyiksa’ driver dengan beratnya yang lebih dari 3 kg
atau volumenya yang buesar, atau jarak tempuh yang nyaris di luar radius yg
disyaratkan.
11. Tentang komplain. Saat barang diterima, mungkin
akan terjadi beberapa kepuasan atau ketidakpuasan. Pembeli tentu berhak untuk
complain selama barang yang dikirim memang tidak sesuai dengan spesifikasi yang
diinginkan dan dibayar. Atau beberapa cacat yang fatal sehingga tidak bisa
dipakai.
Eng… jujur, case yang ini sangat sensitive
karena standart kepuasan setiap orang beda. Aku sendiri sebagai pribadi,
kadang, lebih memilih tidak complain selama kerusakan/cacat itu bisa kuterima.
Apalagi jika harganya murah (di bawah 20 ribu). Tapi untuk barang-barang yang
mahal, misal rotary cutter, aku akan complain. Complain juga akan kulakukan
jika aku peduli pada si penjual--meski barang yg kubeli harganya murah. biasanya karena sudah kenal baik. Demi perbaikan dan
kebaikan dia, syukur-syukur dapat reward, misal diskon atau barang boleh
ditukar. Hehehe..
Sebagai penjual, aku pun tak luput dari
beberapa kali complain. Jujur, reaksi pertama adalah, waduh, rugi nih gue. Udah
dapatnya seperti itu dari supplier, nggak diterima pula sama buyer. Tapi gimana
lagi, daripada si buyer nggak menyampaikan uneg-unegnya ke kita lalu malah
rasan-rasan dengan pembeli yang lain, lebih gawat.
Happy
customer is a great marketer. But, angry customer is more dangerous than angry
birds. Hehe..
Alhamdulillah, selama ini customer Ayaran
baik-baik. Jadi kalau ada yang perlu dikomplain ya disampaikan langsung ke aku.
Sedangkan kalau puas, silakan colek-colek di medsos jika ada yang membutuhkan
barang yang sekiranya ada di Ayaran yaa... ^*^
12. Point barang salah kirim/tertukar/ katutan.
Alhamdulillah Ayaran belum (amit-amit jangan sampai deh) salah kirim. Tertukar
pernah, itu karena si mbak Admin yang
baru salah merekap dan customer (yang masih newbie juga di ranah craft)
belum ngeh perbedaan barang yang disebutkan di rekapan. Baru nyadar setelah
barang diterima. Inilah kenapa memeriksa kembali rekapan itu perlu. Sedangkan
kasus katutan (ada barang yang dengan seenaknya masuk di paket padahal nggak
masuk nota), pernah juga dialami Ayaran karena si Mbak Asisten yang baru tadi
kurang aware. Alhamdulillah, si mbak
penerima orangnya baikkk banget. Jadi emak Ayaran dikasih tahu, lalu mau repot2
mempacking cantik dan mengirim balik si ‘penyelundup’ itu. Ongkir, tentu Emak
Ayaran gantiin dong…
Trus apalagi ya… Sekian itu dulu deh.
Bonus,..aku bisikin nih.. Emak Ayaran biasanya ngirim ke
ekspedisi malam. Jadi, yang sudah dapat ‘surat cinta’ lalu transfer sebelum jam
2 siang bisa langsung disiapkan untuk ikut pengiriman hari itu juga. Dengan
syarat dan ketentuan berlaku ya.. misal barangnya ready dan gampang packingnya.
Dakron pres termasuk special penanganan karena jika stock potongan habis dia
harus dijembreng dulu sepanjang ruang tamu dan ruang makan, baru diukur,
digarisi, dan dipotong. Tak seperti kain yang bisa dipotong sesuai seratnya,
dakron yang lembut harus diperlakukan dengan lembut pula. :P Pas packing pun
ada trik khusus biar bisa mampat, ngirit ongkir. Paling enak dan cepet nyiapin
lalu packing adalah ritsleting dan
webbing.
Demikian curhat emak Ayaran. Maaf, jika ada kata-kata yang
mungkin melukai hati. Silakan ambil jika bermanfaat, buang saja kalau dianggap bulshit belaka. :)
Tanah Baru, sehari
menjelang ulang tahunku. :D 2015
Tidak ada komentar:
Posting Komentar